3.1 Cliente:
[1]“El éxito de una empresa depende
fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego
de los negocios
Si la empresa no
satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy
corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él
es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve
que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté
bien presentado, si no existen compradores.
El principal
objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que
el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para
poder satisfacerlo.”
3.2 Tipos de clientes:
[2]“1. Los Apóstoles. Son los
incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de
encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena
voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen
ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales. Manifiestan
un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad
menor.
3. Los Clientes
Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de
compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias
con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con
un comparativamente elevado nivel de efectividad.
4. Los Clientes
Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a
los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes
Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores
que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es
del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Son aquellos
que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca.
Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde
no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como
excesivamente costosa la migración a otras alternativas.
7. Los Mercenarios. Se
caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy
bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse
claramente en categorías tipo commodity,
donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.”
3.3
Servicio
[3]“El servicio es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una
computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la
compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus
componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta,
etc.
Características del
servicio:
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.”
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.”
3.4 Estándares del servicio.
[4]“En las empresas de todo tipo, los
estándares permiten controlar las operaciones de la organización sin tener que
supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus
actividades. Estos estándares son puntos de referencia contra los cuales
contrastar aceptar o modificar los productos o servicios.
A continuación,
compartimos con vosotros una serie de estándares de calidad se servicio que
hemos tomado de la vida real y que pueden servir de ayuda a muchas empresas
para que mejoren su atención y servicio al cliente.
Los mensajes
telefónicos recibidos de los clientes, y que no hayan podido ser atendidos en
el momento por razones justificadas, deberán ser contestados en un plazo máximo
de 24 horas.
Se deberá contestar
a los clientes por la misma vía que ellos han utilizado para ponerse en
contacto con la empresa.
El lapso máximo
permitido entre la recepción de un pedido y su entrega en las dependencias de
los clientes deberá ser de 48 horas.
Todos los paquetes
que nos entreguen durante el día, deberán llegar a su destino, a más tardar, al
día siguiente antes de las diez de la mañana.
El tiempo entre el
aterrizaje del avión y la entrega del equipaje a los pasajeros no podrá exceder
de los 10 minutos.
Los pasajeros de
primera clase no podrán permanecer más de dos minutos en el mostrador de
chequeo del aeropuerto.
Un cliente no puede
permanecer más de 30 segundos en el teléfono en situación de espera.
En Francia, la
Compagnie Bacire dispone de estándares muy precisos para responder a las
solicitudes de crédito que se refieren no sólo al tiempo de respuesta, sino
también al estilo, forma y motivación que se debe utilizar.
3.5
Triángulos del Servicio: Interno y externo
[5]“Para construir una verdadera cultura
de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar el triángulo
del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y
real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente
empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y
ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la
cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta
afirmación. Karl Albrecht ha
desarrollado y analizado el tema del cliente interno. Afirma: “Así como necesitamos
que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del
servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio
interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno”
1. Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el
“triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente
interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le
proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno.
Estos son: 1. Cultura.2. Liderazgo.3. Organización. La descripción del
triángulo muestra en la parte superior
La cultura de
la organización. El extremo
inferior derecho del triángulo ubica
el liderazgo y
en extremo inferior izquierdo
la estructura organizativa
.Estos tres puntos de apoyo están orientados y al
servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos
actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en elrecurso
humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio. El cliente interno
es eleslabón que enlaza a la
empresa con el mercado. Él garantiza que los propósitos y
resultados permitan el éxito institucional.”
3.6 Momentos de Verdad.
[6]“El momento de la verdad* es: El preciso
instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la
verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente
llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento
de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada momento de la verdad.
El cliente
desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas
y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe
buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de
las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del
cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como
momento crítico de la verdad.
Los momentos de la
verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y
medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios.
La forma más
sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio
es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de
servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio
se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así
como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también
ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de
servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de
la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa
directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio.”
3.7 Ciclo del Servicio.
[7]“Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.”
