NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE
Concepto
Todas las empresas mediante su sistema de gerencia
orientado a la calidad favorece que se cumplan
los logros, y los objetivos
establecidos esto hace que las empresas se vuelvan más competitivas
Saber manejar y contralar la gestión de calidad
hace que las empresas permanezcan en los
mercados y a su vez garantizan la buena participación para que esto tenga un
fin esperado mejorando la calidad y la competitividad
En conclusión es la planificación, manejo y
organización de los documentos
producidos y recibidos por las empresas, desde EL momento en que se originan hasta
su último destino con el fin de facilitar su utilización y comercialización
FUNDAMENTOS:
Los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la
Calidad están recogidos en la norma ISO 9000 y son los siguientes:
Base Racional:
Es la razón de ser del sistema de calidad debido a:
La base racional es la lógica que sustenta la razón
de ser del sistema de calidad, debido a que:
ü Es
la herramienta que ayuda a las organizaciones a acrecentar la satisfacción del
cliente.
ü Los
clientes requieren productos que contengan unas características que satisfagan
sus necesidades.
ü Tales
necesidades se manifiestan en las especificaciones del producto y las conocemos
como requisitos del cliente.
ü Con
estos requisitos, que pueden ser establecidos por los clientes o por la propia
organización, el cliente determinará la aceptabilidad del producto.
ü Las
necesidades de los clientes y sus expectativas van cambiando con el tiempo,
surgen presiones competitivas y avances técnicos que lo suscitan, por lo que
las organizaciones deben mejorar continuamente para no perder su confianza.
Requisitos para los Sistemas de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2008
Contiene unos requisitos a aplicar en el Sistema de
Gestión de la Calidad que son genéricos y aplicables a cualquier tipo de
organización.
Enfoque sistémico de la calidad
Es una herramienta de gran valor para la empresa ya
que mediante la gestión de calidad, la empresa tiene los conocimientos de saber
cómo analizar los requisitos del cliente, y definir el proceso
que contribuirá a la consecución de los productos aceptables y mantener
los procesos bajos control de la empresa
La existencia de un Sistema de Gestión de la
Calidad ISO9001 en una entidad aporta confianza a los clientes y a la propia
organización en temas como:
ü La
capacidad para suministrar productos que satisfagan los requisitos
ü .Forjar
confianza en los procesos, en su capacidad y calidad.
ü Trabajar
para la mejora continua.
La gestión organizacional está compuesta por
diferentes elementos, una parte puede ser el Sistema de Gestión de la Calidad
ISO-9001 o SGC, estando éste orientado en el logro de los resultados ligados a
la calidad. Existen otros componentes de la gestión organizacional integrables
con el SGC y que formarían un único sistema con él
Este hecho facilita la planificación, asignación de
recursos, establecimiento de objetivos y evaluación de la eficacia global de la
empresa.
Enfoque basado en procesos
Un proceso puede definirse como cualquier actividad
que transforma los recursos entrantes en salidas. Y el enfoque basado en
procesos es un concepto que incluye al conjunto de las actividades de
identificación y gestión sistemática de procesos y su interacción.
Este enfoque es útil para que las organizaciones
operen de forma eficaz, aunque para ello deban identificar y gestionar procesos
interrelacionados.
Política y objetivos de la calidad
Tanto la política como los objetivos de calidad
constituyen un punto de referencia para dirigir la organización. Determinan qué
resultados son los que desea una organización lograr y ayudan a definir y
aplicar los recursos para llegar a ellos
Los objetivos deben ser coherentes y consistentes
con la política de calidad, y medibles para poder comprobar el grado de
consecución de los mismos
Estos objetivos se complementan con otros ya
existentes en la organización, ya sean relativos a finanzas, rentabilidad,
seguridad… El logro de los objetivos causará un impacto positivo en la calidad
del producto, en la capacidad operativa de la organización, en el desempeño
económico, y por tanto en el éxito de la organización
Papel de la alta dirección
En el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, mediante
el liderazgo y sus acciones, la alta gerencia propiciará un ambiente en el que
los trabajadores estén totalmente involucrados y en el que el propio sistema
pueda operar eficazmente
La alta dirección se sirve de los principios de la
calidad para desempeñar sus funciones, y entre ellas encontramos
ü Instaurar
y mantener la política y objetivos de la calidad
ü Fomentar
la concienciación, motivación y participación del personal
ü Comprobar
que toda la organización orienta su trabajo en la satisfacción del cliente
ü Asegurar
que el sistema es eficiente y eficaz
ü Revisar
y evaluar el sistema
ü Tomar
decisiones ligadas a acciones para la mejora del Sistema de Gestión de la
Calidad
Valor de la documentación
La documentación puede acarrear un incremento de
burocracia, a la hora de documentar lo que se hace y hacer lo que se documentó.
La documentación es necesaria porque permite la comunicación de los propósitos
y la firmeza de las acciones
Documentar no debería ser el objetivo en sí, sino
debería ser una acción que aporte valor. Serán las organizaciones las que
determinen la extensión de la documentación exigida y los medios por utilizar.
Evaluación de los Sistemas de la Calidad
Cuando se evalúa un Sistema de Gestión de la
Calidad el responsable en cuestión debe conocer que hay cuatro preguntas
básicas que deberían hacerse para cada uno de los procesos que van a ser
evaluados:
ü ¿Se
ha identificado y definido acertadamente el proceso? ¿Se han fijado
responsabilidades?
ü ¿El
personal es competente?
ü ¿Es
el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
A la hora de evaluar un Sistema de Gestión de la
Calidad se puede hacer desde diversas formas o métodos
ü Auditorías.
ü Revisiones.
ü Autoevaluaciones.
Sea cual sea el método que se use en la evaluación,
los resultados deben revisarse y, cuando sea requerido, determinar
oportunidades de mejora
Mejora continua
La mejora continua es una práctica llevada a cabo
para incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes.
Para ello existen una serie de acciones como estas
ü Analizar
y evaluar la situación existente
ü Identificar
oportunidades de mejora
ü Buscar
alternativas para la consecución de objetivos
ü Seleccionar
alternativas
ü Implementar
alternativas seleccionadas
ü Evaluar
resultados
ü Formalizar
los cambios
Para conseguir una gestión organizacional eficaz,
una parte importante es analizar y comprender los fundamentos que sustentan al
Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, y así poder definir cómo y dónde se
cumplen sus requisitos, según las características de cada negocio
TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
La propiedad del resultado de una medida o del
valor de un estándar donde este pueda estar relacionado con referencias
especificadas, usualmente estándares nacionales o internacionales, a través de
una cadena continúa de comparaciones todas con incertidumbres especificadas.
A la hora de tener que entender la Trazabilidad de un
producto que se mueve a través de su cadena de suministro o de su cadena
logística, el concepto de trazabilidad se divide en dos partes bien
diferenciadas
La trazabilidad
interna
que no es más que
poder obtener la traza que va dejando un producto por todos los procesos
internos de una compañía, con sus manipulaciones, su composición, la maquinaria
utilizada, su turno, su temperatura, su lote, etc., es decir, todos los
indicios que hacen o pueden hacer variar el producto para el consumidor final
Trazabilidad
Externa
Que no es más que poder externalizar los datos de la traza
interna y añadirle algunos indicios más si fuera necesario, como una rotura del
embalaje, un cambio en la cadena de temperatura, etc.
La Trazabilidad y el RFID
Siguiendo la evolución de las nuevas tecnologías, hoy en día
el RFID juega un importantísimo papel a la hora de conseguir la trazabilidad de
los productos a lo largo de la cadena de suministro. Hoy se escanean códigos de
barras manualmente millones de veces cada día para entrar datos al los
ordenadores y poder registrar los indicios que necesita la trazabilidad. Hoy,
la cadena de suministro es extraordinariamente dinámica, donde las mercancías y
las transacciones fluyen en ambos sentidos; dónde lo que se busca es
proporcionar al cliente lo que desea, cuando lo desea tener y dónde él quiera.
El RFID dinamiza la cadena de suministro, al conseguir entregar más rápido,
personalizando los pedidos, disminuyendo stocks y con la cadena inversa
preparada. Hoy por hoy, el RFID da respuesta a los retos planteados en una
economía global; sin olvidar cumplir con las legislaciones vigentes en materia
de trazabilidad.
MEJORA CONTINUA EN LOS
PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente
= calidad percibida
Expectativas
La mejora continua significa que el indicador más fiable de
la mejora de la calidad de un servicio sea el incremento continuo y
cuantificable de la satisfacción del cliente. Esto exige a la Organización
adoptar una aproximación centrada en los resultados en materia de incremento
continuo de la satisfacción del cliente, integrado en el ciclo anual de
planificación de actividades de la Organización
La creación de una cultura de mejora continua en una
Organización no es algo que se pueda hacer de un día para otro, y esto es
cierto tanto para el sector público, como para el sector privado. Cambiar la
mentalidad, los hábitos, las técnicas y los conocimientos del ser humano no
constituye en reto pequeño. No existen fórmulas mágicas, soluciones simples, ni
decisiones rápidas para conseguirlo. Lograr progresos apreciables de la noche a
la mañana en materia de calidad del servicio pertenece más a la ficción que a
la realidad de las Organizaciones. El éxito en la creación de esta cultura de
mejora continua exige un liderazgo firme y sostenido que apoye la iniciativa y
la adhesión a sus principios, la asignación de recursos suficientes y la
participación activa en el proyecto. La mejora de la calidad no puede obtenerse
mediante un programa. Se trata del resultado de un proceso de mejora continuo y
permanente
ü
La mejor forma de afrontar los retos que
conlleva la implantación de una cultura de mejora continua en la calidad del servicio
es implicar a la mayor cantidad de gente posible
ü
La forma más adecuada de conseguir una
participación efectiva del personal (y como consecuencia dar pasos en la
creación de una cultura de la mejora continua en la Organización), es por medio
de la creación de equipos de trabajo, sobre todo si se tiene en cuenta que, en
muchas ocasiones, la entrega de un servicio implica una cadena de actividades y
empleados interrelacionados entre sí. Muy raras veces un servicio de calidad es
el resultado de una acción individual aislada.
ü
Para conseguir de forma sostenida a lo largo del
tiempo este incremento en la satisfacción de los clientes, es necesario fijar
objetivos de mejora continua en el cuadro del proceso de planificación anual de
actividades y objetivos de la Organización y que estos planes anuales estén
basados en las necesidades y expectativas de los clientes en la prestación del
servicio considerado
NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY
AWARD, EFQM, OTROS
Manual
Malcom Maldrige
El aumento de la competitividad de la industria
japonesa motivo, al igual que ocurrió, años más tarde en Europa con la creación
del modelo EFQM, que en Estados Unidos en 1987, el gobierno centra el premio
Malcom Maldrige. Con un triple objetivo: (1) mejorar las practicas y
capacidades, (2)facilitar la comunicación y la transferencia de las mejores prácticas
entre las empresas americanas, y (3)
servir como técnica para entender y gestionar el resultado, la planificación y
la formación
La implantación de este modelo ofreció la
posibilidad de unificar las practicas de CG, a lo largo de todo el territorio americano
(Dellana y Hauser, 1999), y de poseer un lenguaje y una filosofía común
(Garvin, 1991), el propio Juran (1994), lo define como ´´el mayor conjunto integral de
acciones`` (…) para alcanzar calidad a
nivel mundial
La primera versión del modelo salió a la luz en
1988, para ser revisada significativamente en 1992 y por ultimo en 1997, orientándose hacia la
excelencia en este último caso. Las
principales modificaciones sufridas por
el cambio de orientación, se centran en lo relativo a los resultados
empresariales y al enfoque hacia los clientes y el mercado. El modelo ha
evolucionado de ser una manera de reconocer y promover practicas ejemplares de
calidad, a ser una estructura comprensiva parta el desempeño a nivel
internacional (Flynn y Saladin, 2001). Las versiones anteriores buscaban
mejoras de prácticas especificas, sin embargo la última versión, se centra en
los procesos como, presentando una visión más global (Wood, 1997), Bemowski y
Stranton (1995), muestran que el principal
uso del modelo es como una fuente de
información para lograr la excelencia empresarial
Modelo
EFQM
En 1988, bajo el auspicio de la comisión europea,
se fundó la European Foundation for
Quality Management (EFQM), formada por
14 presidentes de las compañías más importantes de Europa, como Bosh, Fiat,
Nestlé, Renault du labora consiste en favorecer la posición competitiva de las
empresas europeas en los mercados mundiales (García- Bernal, et al: 2004). Así
podemos distinguir entre su misión consistente en convertirse en una fuerza
directora hacia la excelencia sostenible de las organizaciones europeas, y su
visión, que se basa en las organizaciones europeas destaquen en todo el mundo
El modelo EFQM se basa en nueve criterios que
tratan de evaluar, la evolución de la empresa
en su camino hacia la excelencia. Estos nueve criterios se dividen por
un lado, en agentes facilitadores, que representan la forma en que la empresa
pone en práctica cada uno de los subcriterios, y por otro lado, en los
resultados, que muestran lo que la empresa está obteniendo en los diferentes
campos en lo que influye. El modelo
EFQM define y describe la GC, de
una forma más fácil de comprender para los directivos
(Coleman y Douglas 2003) constituye una estructura ideal de gestión y de mejora
continua para las organizaciones (Sandbrook, 2001)
Modelo
Seis Sigma
Nació en Motorola, Estados Unidos en torno a 1985,
el aumento de la competitividad de los productores japoneses amenazaban al
resto de la industria electrónica, y surgió la necesidad de lograr medidas
drásticas en los niveles de calidad.
(Harry y Schroeder, 2000). A partir del éxito de Motorola, numerosas
empresas han puesto en práctica esta metodología buscando mejorar sus
resultados algunos ejemplos pueden ser General Electric, HoneyWell Telefónica (Pande, et a., 2003), IBM American
Express Y Citibank (Kuei y Madu 2003)
Liderman et al., definen ´´ Seis Sigma es un método sistemático y
organizado para la mejora de procesos estratégicos, que se basa en una
metodología estadística y científica,
para lograr reducciones drásticas en las tazas de fallo definidas para
los clientes``
Normas
ISO 9000:2000
Fueron creadas con el fin de armonizar, y
normalizar los aspectos asociados a la calidad para bienes y servicios por todo
el mundo, con estas normas se pretendía
Construir una serie de reglas que fueran aplicadas
internacionalmente y a su vez garantizaba
los niveles de calidad determinados desde entonces y hasta hoy las normas ISO
se convierten en una licencia para competir en el ámbito internacional existe
una versión no tan optimista que defiende a las empresas al implantar las
normas ISO, solo buscan obtener una certificación que les beneficie en sus
empresas sin tener que comprometerse realmente con la GC
Norma
sistema gestión ética SG21
La norma está compuesta por seis capítulos. Los cinco
primeros explican los antecedentes y los aspectos generales del documento,
siendo el capítulo seis el que desarrolla los requisitos de la Norma, y por lo
tanto en el que se basará tanto la implantación como la auditoría de la
organización a evaluar. Dicho capítulo se desglosa a su vez en nueve áreas de
gestión que establecen los requisitos que se consideran adecuados para
demostrar las evidencias de su implantación. Las normas técnicas están en
constante proceso de revisión según el estado del arte y de la experiencia
acumulada en su utilización. Con más razón esta Norma, por ser la primera que
se ha elaborado para evaluar la Gestión Ética y Socialmente Responsable, está
sujeta a un proceso de revisión y mejora continua. Su estructura en áreas de
gestión facilitará la incorporación de otros valores éticos que sean más
representativos de la realidad, de acuerdo con el pensamiento y circunstancias
sociales de su tiempo
Oshas
18001
La certificación OHSAS 18001 permite a las
empresas gestionar los riesgos operativos y mejorar el rendimiento. El estándar
ofrece orientación sobre la evaluación de la salud y la seguridad, y sobre cómo
gestionar más eficazmente estos aspectos de sus actividades empresariales,
teniendo en cuenta minuciosamente la prevención de accidentes, la reducción de
riesgos y el bienestar de sus empleados.
La norma OHSAS 18001:2007
trata de los siguientes puntos clave:
- Identificación de peligros, evaluación de riesgos
y establecimiento de controles
- Requisitos legales y de otro tipo
- Objetivos y programa(s) de OHS
- Recursos, funciones, responsabilidad, rendición
de cuentas y autoridad
- Competencia, formación y concienciación
- Comunicación, participación y consulta
- Control operativo
- Disponibilidad y respuesta ante emergencias
- Medición, seguimiento y control del rendimiento
Norma
ISO 14001
La
norma ISO 14001 es la norma internacional de sistemas de gestión ambiental
(SGA), que ayuda a su organización a identificar, priorizar y gestionar los
riesgos ambientales, como parte de sus prácticas de negocios habituales.
La norma ISO 14001 ha sido diseñada para poder ser
implementada en cualquier organización independientemente de su tamaño, sector
y ubicación geográfica.
La certificación ISO 14001 ofrece una gama de
beneficios para su organización:
ü
Reducir los
costos: como la norma ISO 14001 requiere un compromiso con la mejora continua
del SGA, el establecimiento de objetivos de mejora ayuda a la organización a un
uso más eficiente de las materias primas, ayudando así a reducir los costes
ü
Gestión del
cumplimiento de la legislación: la certificación ISO 14001 puede ayudar a
reducir el esfuerzo necesario para gestionar el cumplimiento legal y a la
gestión de sus riesgos ambientales
ü
Reducir la
duplicación de esfuerzos: su sistema de gestión permite integrar los requisitos
de ésta y otras normas de gestión en un único sistema de negocio para reducir
la duplicación de esfuerzos y los costes
ü
Gestionar su
reputación: la certificación ISO 14001 le ayuda a reducir los riesgos asociados
a cualquier coste o daño a su reputación asociada a sanciones, y
construye su imagen pública hacia sus clientes, organismos reguladores y
principales partes interesadas
ü
Ser el
proveedor elegido y aumentar su ventaja competitiva: le permite trabajar con
las empresas que valoran las organizaciones que son respetuosas con el medio
ambiente
ü
Facilidad de
integración con otras normas de sistemas de gestión con la norma ISO
9001(Calidad), OHSAS 18001 (Seguridad y Salud laboral), ISO 50001 (Energía), y
otras normas basadas en sistemas de gestión
Beneficios
de ISO 14001 con LRQA Business Assurance
LRQA está acreditado para emitir certificados de la
norma ISO 14001 en todos los sectores y ha participado en su desarrollo
técnico. Esto significa que cualquiera que sea su línea de negocio, hemos sido
reconocidos por tener la capacidad y los conocimientos en la prestación de un
servicio eficaz.
LRQA Business Assurance le ayuda a gestionar sus
desafíos de negocio, sus sistemas y sus riesgos para mejorar y proteger sus
resultados ambientales presentes y futuros, y cumplir con las necesidades de
sus grupos de interés:
ü
Nuestro
profundo conocimiento y la experiencia técnica de nuestros auditores nos
permite ofrecer beneficios tangibles a nuestros clientes a través de un enfoque
estructurado de gestión de proyectos
ü
Sabemos que una
buena comunicación es fundamental para ofrecer transparencia a través de cada
paso del proceso del SGA. Trabajamos con nuestros clientes y establecemos
expectativas claras sobre resultados finales para todas las partes
ü
LRQA Business
Assurance ofrece servicios de certificación y formación de la norma ISO 14001
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